의정부시(시장 안병용)는 올바른 전화응대로 민원고객의 요구와 기대에 적극 부응하고 전 직원의 친절 마인드를 함양하기 위해 직원들을 대상으로 전화친절도 평가를 실시한다.
이번 전화친절도 평가는 전화친절도 자가측정 프로그램인 ‘마스터코칭시스템’을 도입해 시 전부서 6급 이하 직원 700여명을 대상으로 맞이(전화수신의 신속성, 첫인사, 연결태도), 응대(경청태도, 업무숙지도, 언어표현의 정중성), 마무리(끝인사, 종료상태, 전반적인 만족도) 등 3단계 9가지 항목에 대해 평가한다.
‘마스터코칭 시스템’이란 전문 평가기관에 의뢰해서 해오던 전화친절도 평가체계에서 벗어나 평가 시 통화내용이 파일로 자동저장 되어 전자결재시스템(새올행정시스템)을 통해 해당 직원에게 평가항목별 점수와 녹취파일이 통보되고, 직원들은 음성, 어감, 언어표현 등 자세하게 평가된 본인의 녹취 파일을 들으면서 본인의 미흡한 부분을 확인해 스스로 문제점을 찾아 개선해 나가는 시스템이다.
시는 본 평가로 시정방침의 하나인 ‘시민을 위한 섬김행정’을 적극 실천해 나가는 한편 행정에 대한 주민의 신뢰를 한층 더 높이는 계기가 될 것이라 전망하고 있다. 또 평가를 예산이 많이 소요되는 전문 평가기관이 아닌 자체 평가시스템으로 실시하기 때문에 부족한 시예산 절감에도 크게 기여하게 될 것이다.
이번 평가는 연말까지 지속적으로 실시하게 되며 연말 평가결과 우수공무원으로 선발된 직원은 표창과 함께 추가로 인센티브를 제공받게 되고, 반면 일정 점수가 미달한 부진직원 및 부서에 대해서는 별도의 패널티도 부과해 개인별로 피드백 할 계획이다.
시 관계자는 “친절은 모든 행정의 기본으로 특히 시의 이미지를 결정짓는 평가기준이 된다”며 앞으로도 “시민이 감동받는 친절예절을 정착시키기 위해 다양한 시책을 개발하여 친절마인드 향상에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
