의정부시(시장 안병용)가 ‘2016 민원행정 비전 및 중장기 발전계획’을 발표함으로써 민원서비스가 한 단계 도약할 것으로 기대되고 있다.
‘희망도시 의정부의 가치를 높이겠습니다’라는 비전을 달성하기 위해 ‘365일 언제나 시민과 소통하고 섬기는 민원행정을 구현하겠다’는 강력한 의지로 민원행정서비스 운영기반 구축 등 3대 추진전략, 63개 추진사업에 대한 점검과 함께 실천을 위한 구체적인 로드맵을 마련해 민원서비스 품질 향상에 적극적으로 나섰다.
이번 민원행정 중장기 발전계획은 행정서비스가 수요자를 찾아가는 맞춤형 민원행정 실현이라는 새로운 패러다임 전환에 따라 변화하는 행정환경에 능동적으로 대응하고 고객중심의 맞춤형 민원행정을 제공하기 위해 마련된 실천계획이다.
현재 제증명 접수 창구별 이용율을 보면 인터넷민원 ‘민원24’의 이용율이 46%, 무인민원발급기 22%, 민원실 직접방문이 32%로 과거에 창구 직접방문 민원에 집중됐던 것과는 달리 인터넷민원의 급증과 무인민원발급기의 이용이 현저히 증가해 민원인들의 정보이용과 소통방식이 스마트 모바일 환경으로 진화하고 있음을 보여준다.
이러한 행정여건 변화에 따라 고객 니즈에 신속히 부응하고자 의정부시에서는 종합적인 SNS 구축 일환으로 트위터, 블로그, 페이스북을 개설·운영해 시민들의 시정에 대한 활발한 디지털 쌍방향 소통의 장을 마련했다.
온라인 민원행정서비스를 강화하고자 민원처리 SMS 알림서비스, QR코드 활용 스마트 시정서비스 제공, 불법주정차 단속 MMS 사전 안내서비스, 주정차 과태료 MMS 전자고지 등을 통해 변화하는 스마트 모바일 행정서비스에 적극 대처하고 있다.
또한, 민원수수료 카드결재 시스템을 도입해 그간 소액이라는 이유로 카드결재가 되지 않았던 민원인들의 불편함을 해소하고, 민원업무담당자에게 처리기한을 알려주는 민원처리 경고시스템을 도입해 민원처리가 지연되지 않도록 새올행정시스템 내에 기능을 보완할 예정이다.
이와 더불어 시민과 소통하는 열린 행정을 실천하기 위해 시장이 직접 시민들을 찾아가 민원을 상담하고 고충을 해소하는 ‘시장과의 일일 데이트’를 활성화하고, 평일 근무시간에 민원실을 찾지 못하는 직장인 맞벌이 부부를 위해 ‘365 열린시청’을 지속적으로 운영해 고객 중심의 열린 행정서비스를 제공하기 위해 노력한다. 아울러 친절 3S(Stand up, Smile, Say yes) 운동을 더욱 강화해 친절 으뜸도시로 자리매김 될 수 있게 대민 친절서비스를 생활해 나가고 있다.
특히, 지난 4월부터는 친절마인드를 함양하고 시민들에게 가족처럼 다가가 맞춤형 민원서비스를 제공하기 위해 전 직원이 ‘가족처럼’ 배지를 패용하고 대민업무에 임하고 있어 시민들로부터 큰 호응을 얻고 있다.
이밖에도 사회적 약자를 배려한 맞춤형서비스로 임산부, 노약자 전용창구를 설치해 민원처리에서 소외되지 않도록 세심히 배려하고, 법과 원칙에 충실한 공정한 민원처리와 민원인 권익보호를 위해 민원 1회방문 상담 창구 운영, 민원후견인제, 민원조정위원회, 사전심사청구제, 민원미란다 제도 등 법령에 따른 신속하고 공정한 민원처리 자세를 확립한다.
또한, 의정부시 종합민원실의 기능을 강화해 시민봉사과와 노인장애인과가 자리하고 있어 일반행정민원, 지적, 부동산, 노인·장애인복지 업무를 담당하는 39명의 직원이 배치되어 1일평균 400여건, 월평균 1만2000여건의 민원을 신속하고 정확하게 처리하고 있으며, 250여명의 부서별 민원담당자가 인허가, 등록, 검사, 제증명 등 각종 민원을 스피드 처리하고 있다.
안병용 의정부시장은 “디지털 스마트시대에 걸맞게 민원행정서비스의 품질도 지속적으로 향상·발전시켜 나갈 것이며, 의정부시 전 공직자가 고객중심의 맞춤형 민원서비스를 실현하기 위해 전심전력을 다함으로써 섬김·소통행정을 적극 구현해 나갈 것이다.”라며 민원서비스 향상을 위한 강력한 실천의지를 밝혔다.
한편, 의정부시는 안전행정부 주관 ‘2013년도 민원서비스 우수기관 인증’을 취득하기 위해 담당부서인 시민봉사과를 비롯해 관련부서가 적극 협조해 인증심사기준에 적합하도록 자가진단을 실시, 부족한 부분에 대한 개선을 통해 인증을 적극 추진하고 있는 것으로 알려졌다.
